Особенности и рекомендации для продавцов Synthetic

1. Товар и предложение

На нашем маркетплейсе существует две основные сущности - товар (P-code) и предложение (CS-code).

Для легкого понимания возьмем за пример прайс-агрегаторы (Хотлайн, ЕК и другие). Есть определенный товар, и к нему прикреплены определенные предложения с набором определенных особенностей (с разными ценами, продавцами, гарантийными сроками).

Подобная логика действует у нас на сайте.

Товар

Предложения

P-code и CS-code

P-code - это уникальный идентификатор (код) определенного товара и выглядит вот так:

CS-code - это уникальный идентификатор (код) именно вашего предложения и выглядит вот так:

2. Состояния предложений

На нашем маркетплейсе разрешено к продаже следующие технические состояния товаров:

• Новый
• Refurbished (RFB, Восстановленный, CPO или рефарбишет)
• Б/У (бывший в употреблении), который делится на три состояния: Б/У идеальный, Б/У хороший, Б /У приемлемый.

О каждом из них подробнее можно узнать здесь.

У каждого предложения состояние указывается обязательно, оно должно соответствовать реальному техническому состоянию вашего предложения.

Для товаров в состоянии Б/У необходимо указывать фотографии реального Б/У товара.

Отображается здесь:

3. Сортировка предложений в пределах одного товара

Учитывая то, что к одному товару могут быть прикреплены несколько предложений, они должны иметь определенную последовательность (одно выше, другое ниже). На последовательность предложений в пределах одного товара влияет только цена и состояние.

Правила сортировки:

1. Самые дешевые предложения - вверху. Действует правило: чем дешевле - тем выше.
2. Предложение, которое находится выше в списке предложений, является "лучшим предложением".
3. Лучшее предложение отображается здесь и здесь.
4. Предложения с состоянием "Б/У" отражаются всегда ниже и сортируются между собой по цене: чем дешевле - тем выше.

Данная логика сортировки является автоматической и никак вручную не регулируется. Вы можете поднять вверх свое предложение. Но это возможно только при условии понижения цены на него.

Подробнее о лучшем предложении и правилах сортировки можно узнать здесь.

4. Гарантийный срок

Срок гарантии на предложение определяется продавцом и отражается в каждом предложении.

Выглядит вот так:

На электро / бензоинструменты, электронику, гаджеты, бытовую технику и другие товары, у которых есть гарантия от производителя:

• Для предложений с состоянием "Новый" гарантийный срок не может быть короче, чем у производителя.
• Для Refurbished и Б/У гарантийный срок не может быть короче, чем 1 месяц.
• Для товаров, в которых от производителя не предвидится гарантии (духи и т.п.), гарантию необходимо ставить "0".

5. Заказ

Товар (то есть Ваше предложение) можно заказать на сайте двумя методами:

Через корзину

Быстрой покупкой

Независимо от типа заказа, необходимо позвонить покупателю и уточнить, все ли указанные данные верны, узнать, куда необходимо отправлять товар, как покупатель будет оплачивать покупку и другую важную для Вас информацию.

Если заказ был оформлен через корзину, то покупатель может указать, чтобы продавец не перезванивал для подтверждения покупки. Это отмечается в заказе такой иконкой. В этом случае Вам необходимо отправить подобный заказ без телефонного звонка покупателю.

6. Состояния заказов

Заказ имеет следующие состояния:

• Новый. Заказ только что сделан и еще не обрабатывался.
• В обработке – заказ взят в обработку продавцом. На этом этапе отображаются контактные данные покупателя, что позволяет с ним связаться для подтверждения заказа.
• Подтвержденный. Заказ был обработан продавцом, покупатель подтвердил его в телефонном разговоре с продавцом (или покупатель попросил не перезванивать). И в дальнейшем заказ готовится к отправке.
• Отгруженный. Заказ передан выбранному почтовому перевозчику (или покупателю при самовывозе). При выборе этого состояния необходимо указать номер ТТН в Вашем кабинете, сообщить покупателю, что товар отправили, и предоставить номер ТТН. В случае самовывоза отметить "дата + время", пример: "20.02.2020 16:52:51".
• Выполнен. Этот статус означает, что покупатель получил свой товар, и заказ закрыт. В случае наложенного платежа - выкупил товар у почтового перевозчика.
• Отменен покупателем. Статус означает, что покупатель отказался от заказа. Этот статус может быть поставлен покупателем и службой поддержки покупателей только при условии, если покупатель попросил отменить заказ, и если предыдущее состояние заказа было "Новый".
• Отменен продавцом. Этот статус означает, что продавец отменил заказ. При выборе продавцом данного статуса необходимо указать причину отмены.

Имеются следующие причины отмены:

а) Дублирование существующего заказа (в случае, если покупатель создал несколько заказов, то есть заказ дублируется)

б) Ошибка в номере телефона покупателя (в случае, если покупатель указал неправильный / несуществующий номер телефона)

в) Нет товара в наличии (в случае, если данный товар сейчас отсутствует)

г) Отказ покупателя при получении товара (если покупатель пришел на почтовое отделение (или при самовывозе с продавцом) и отказался его забирать)

д) Отказ покупателя (если покупатель позвонил или написал и попросил отменить, или же при подтверждении заказа покупатель отказался от него).

7. Отзывы о продавце

Покупатель имеет возможность оставлять отзывы о продавце. Это возможно только при условии:

• Статус заказа "Выполнен".
• Статус заказа "Отменен продавцом".

В Вашем кабинете отображается рядом с каждым таким заказом был ли оставлен отзыв.

Также все отзывы о продавце можно посмотреть на маркетплейсе на странице продавца.

Подробнее об отзыве о продавце можно узнать здесь.

Если покупатель оставил ложный отзыв или такой, который Вы хотите обжаловать, пожалуйста, обращайтесь: support@synthetic.ua.

8. Отзывы о товаре

На сайте, для всех авторизированных пользователей, есть возможность оставлять отзывы о товаре и вопросы по данному товару.

Вам будут приходить оповещения в Telegram о новых отзывах и вопросах, при условии, что в данном товаре у вас есть активные предложения. И при условии, что Вы добавите бота в Telegram @SyntheticBot.

Рекомендуем отвечать на все вопросы от имени магазина - это увеличит лояльность покупателей, соответственно, возрастет количество продаж.

Для того, чтобы это сделать, авторизуйтесь на маркетплейсе, а в профиле укажите никнейм, идентичен названию Вашего магазина. Вот здесь.

Подробнее об отзывах о товаре можно узнать здесь.

9. Качество сервиса

Наши тарифы являются очень низкими по сравнению с конкурентами, эта тенденция будет сохраняться и в дальнейшем. Мы относимся к продавцам максимально лояльно и помогаем при возникновении вопросов или проблем. Однако будем требовать максимально качественный сервис:

• Скорость обработки заказов. Чем быстрее вы обрабатываете заказ, тем больше заказов будет закрыто успешно.
• Выставление необходимого статуса в заказе. Всегда выбирайте соответствующий статус для каждого заказа и делайте это вовремя.
• Запись ТТН. Всегда вписывайте корректный номер ТТН в заказ и быстро и в удобный для покупателя способ предоставляйте ему информацию об отправке.
• Чат Synthetic. Быстро и подробно отвечайте покупателю во внутреннем чате. Наш чат работает, как похожие мессенджеры (телеграмм / вайбер и другие), поэтому покупатель ожидает получить ответ в течение 1 минуты, иначе он может покинуть сайт, так и не дождавшись Вашего ответа. Поэтому необходимо ответить покупателю - и ваше сообщение придет на его электронную почту. Потерянные чаты с покупателями - это Ваши потерянные заказы. Старайтесь всегда держать чат открытым и "под рукой". А также включите Телеграмм-оповещения, это поможет быстро реагировать на новые сообщения. @SyntheticBot - необходимо добавить данного бота.

Основные рекомендации

1. Рекомендации по доставке:

1.1. Отправляйте товар в день заказа (если это возможно) или максимум на следующий день.

1.2. Рекомендуем четко указывать сроки доставки в политике доставки и не занижать их, поскольку покупатель может оставить отрицательный отзыв, что повлияет на количество продаж и на Вашу репутацию.

1.3. Рекомендуем упаковывать товар максимально "безопасно". В противном случае он может повредиться при доставке, и покупатель его не заберет. Соответственно, Вы получите испорченный товар и оплатите доставку. Или же покупатель заметит проблему с товаром после того, как заберет его, и будет требовать возврата средств. А это, в свою очередь, приведет к спорам и повлияет на Вашу репутацию.

1.4. Вы можете использовать различных перевозчиков по собственному желанию. Но у некоторых перевозчиков есть программы лояльности при невыкупленных посылках. Например, Мост Экспресс - 50% стоимости доставки обратно. Джастин - если человек вообще не пришел за товаром - возвращение бесплатное. Укрпочта - возвращение стоит 6 грн (посылки до 30 кг до 70 см). Данная информация является динамичной и достоверной на 12.02.2020, подробнее узнавайте в почтовых перевозчиков.

1.5. Рекомендуем "задабривать" покупателей маленькими подарками. Например, покупая телефон, человеку будет весьма приятно получить в подарок чехол или защитную пленку.

2. Рекомендации по общению с клиентами

2.1. Рекомендуем быстро, своевременно, вежливо и полно отвечать на сообщения в мессенджере или на телефонные звонки. Это даст Вам преимущество перед другими продавцами и увеличит лояльность покупателей, непременно отразится на Вашем рейтинге и количества продаж.

2.2. Рекомендуем проводить все заказы через корзину и побудить покупателей делать покупки именно через корзину.

2.3. Рекомендуем включить Телеграмм-оповещения (добавить в Telegram данного бота @SyntheticBot), это поможет быстро реагировать на все сообщения, отзывы и вопросы от покупателей, что даст Вам преимущество перед другими продавцами.

2.4. Рекомендуем обращать внимание на правильность номера в заказе. Если номер заведомо ложный или неправильный, рекомендуем позвонить для подтверждения намерений покупки. Пример "ложного или неправильного" номера – 0999999999.

2.5. Если у покупателя есть вопросы, касающиеся администрации сайта, или же такие, что не касаются Вас как продавца, рекомендуем перенаправить данного клиента к администрации сайта. Пример такого вопроса: "А почему на сайте нет видеообзора?"

2.6. Рекомендуем переписываться и общаться только в мессенджере Synthetic, ведь тогда мы будем обладать полной информацией для решения Ваших возможных проблем или конфликтных ситуаций с покупателем.

3. Рекомендации по предложениям и по контенту

3.1. Рекомендуем четко следить за указаннымина сайте характеристиками товара, к которому добавляете предложение. В случае ошибки - немедленно сообщите администрации.

3.2. Рекомендуем добавлять предложения только к тем товарам, характеристики в которых четко совпадают с Вашим предложением. В противном случае это увеличит количество негативных отзывов, возвратов товара, а предложение может быть заблокировано.

3.3. Рекомендуем указывать честную информацию о количестве единиц товара.

3.4. Рекомендуем указывать соответствующую и достоверную цену и следить за ней, поскольку в случае ошибки Вам придется продать товар по той цене, по которой его заказал покупатель.

3.5. Рекомендуем предоставлять полную информацию о товаре, например, размерную сетку одежды или обуви. Это увеличит лояльность покупателей и уменьшит количество возвратов.

3.6. В товарах с состояниями Refurbished и Б/У рекомендуем акцентировать покупателям, в описании и во время переписки / разговора, на всех различиях вашего товара от заводского и от характеристик, указанных на сайте. Предоставлять полную и исчерпывающую информацию. Например, комплект товара и его отличия от заводской комплектации, для электроники - это износ батареи, что именно было заменено (если это Refurbished). Особое внимание уделить водо- и пылезащите электроники: если она была в заводском изделии, то есть ли в вашем товаре? Обязательно необходимо добавлять реальные фото Б/У товара.

4. Обмен и возврат

4.1. Сроком возврата является 14 дней, не считая дня покупки. Днем покупки считается день закрытия заказа, а именно день получения товара покупателем, независимо от того, получен ли он в почтовом отделении или при личной встрече.

4.2. Рекомендуем при возврате товара от покупателя (не выкупил посылку / возврат в течение 14 дней / отправил на гарантийный ремонт) тщательно осматривать посылку на предмет повреждений, наличия и целостности заводской упаковки (где она есть), наличия, соответствия и бездефектности самого товара, наличия полной комплектации и отсутствия повреждений любого типа.