Общие рекомендации для повышения качества работы магазина
На Synthetic.ua мы стараемся предоставить максимально удобные, прозрачные и качественные условия сотрудничества как для продавцов, так и для покупателей и хотим, чтобы покупатель получил лучший сервис во время покупок на маркетплейсе.
Качество обслуживания магазина напрямую влияет на количество успешных заказов и, соответственно, на его прибыль. Мы понимаем, что отказ от заказа может произойти по любым причинам и не всегда по вине продавца. Однако, по статистике, есть несколько общих ошибок, избежав которых, можно значительно улучшить качество работы магазина.
Обратная связь с покупателем
Сделав заказ покупатель ожидает получить обратную связь как можно быстрее. Слишком долгое время ожидания ответа от продавца, обычно приводит к отмене заказа, так как покупатель закажет товар у другого продавца или вообще передумает делать покупку.
Рекомендуемое время связи с клиентом является 1 час в течении рабочего времени. Не все покупатели имеют возможность принять телефонный звонок, поэтому, иногда, следует использовать другие источники связи, например внутренний мессенджер маркетплейса, электронную почту или другие мессенджеры.
Для улучшения сервиса магазина, советуем сообщать покупателям об отмене заказа по любой причине (например товара нет в наличии или не актуальна цена). Таким образом у Вас будет возможность предложить покупателю альтернативный товар для покупки.
Внутренний мессенджер маркетплейса
Бывают ситуации, когда покупателю необходимо уточнить информацию перед оформлением заказа, о товаре или методах доставки и оплаты. Однако, покупатель желает получить консультацию в текстовом формате, то есть через чат.
В таких случаях клиент может обратиться к продавцу, для уточнения информации, во внутреннем мессенджере.
Рекомендуем как можно быстрее предоставлять ответ в мессенджере, так как покупатель ожидает максимально быстрого и информативного ответа по его вопросу. Если время ответа будет слишком долгим или будет предоставлена некачественная консультация, скорее всего это приведет к потере заказа и негативному клиентскому опыту.
Актуальность цен и наличия товаров
Иногда такое случается, что товар заканчивается на складе или же вообще снимается с производства. Также, изменение цены на товар характерна для рынка.
Мы это понимаем и рекомендуем регулярно проверять актуальность цен и наличия товаров, как в файле импорта, так и в кабинете продавца на маркетплейсе. Таким образом, возможно уменьшить количество отмененных заказов.
Своевременная обработка заказов и изменение статусов
После того как покупатель оформил заказ, он имеет возможность отследить его статус в кабинете покупателя. Важно, чтобы информация о статусе заказа всегда была достоверной.
Для того, чтобы покупатель получал актуальную информацию о том, на каком этапе сейчас находится его заказ, рекомендуем своевременно менять статусы заказов в процессе обработки, и указывать номер ТТН.
Актуальное состояние и гарантийный срок товара
При заказе товара, покупатель доверяет информации указанной в карточке товара. Если же заказ был оформлен на товар в состоянии "Новый" но позже окажется, что его реальное состояние "Б/У" это, скорее всего, приведет к отказу от заказа и негативного отзыва о продавце. Похожая ситуация может случиться если указаны некорректные сроки гарантии товара.
Рекомендуем проверять, указано ли актуальное состояние и гарантийный срок, выставленных на продажу товаров, как в файле импорта, так и в кабинете продавца.
Методы доставки и оплаты
Обычно покупатель, кроме цены товара, обращает внимание на способы его доставки и оплаты и выбирает предложение от продавца, который предоставляет наиболее гибкие методы оплаты и доставки. Также, покупатель ожидает получить товар в указанные сроки и оплатить товар так, как ему комфортно и безопасно.
Рекомендуем настроить все возможные для продавца методы доставки и оплаты, и всегда указывать верные сроки доставки.
Мы стремимся к постоянному улучшению качества сервиса на маркетплейсе поэтому проводим регулярные проверки качества работы продавцов.
Если по результатам проверки будет выявлено низкое качество работы продавца, магазин может быть заблокирован.
Этого можно избежать следуя представленным выше рекомендациям и будучи честным с покупателями и администрацией маркетплейса.
Если возникают дополнительные вопросы или трудности, обязательно обращайтесь в поддержку маркетплейса. С радостью поможем.