Всі статті

Особливості та рекоментації для продавців Synthetic


1. Товар та пропозиція


На нашому маркетплейсі існує дві основні сутності - Товар (P-code) та Пропозиція (CS-code). Для легкого розуміння приклад наведемо на прайс-агрегаторах (Хотлайн, ЕК та інші). Є певний товар, і до нього прикріплені певні пропозиції з набором певних особливостей (з різними цінами, продавцями, гарантійними термінами).

Подібна логіка працює і у нас на сайті.


Товар



Пропозиції



P-code та CS-code

P-code - Це унікальний ідентифікатор (код) певного товару і виглядає ось так:



2. Стани пропозицій


На нашому маркетплейсі дозволено до продажу такі технічні стани товарів:

  • Новий
  • Refurbished (RFB, Відновлений, CPO чи рефарбішет)
  • Б/В (Був у використанні, Б/У) який поділяється на три стани: Б/В ідеальний, Б/В хороший, Б/В прийнятний.

Про кожен із них детальніше можете дізнатись тут.

У кожної пропозиції стан вказується обов'язково, і він обов'язково повинен відповідати реальному технічному стану вашої пропозиції. Для пропозицій із Б/В станом необхідно вказувати фотографії реального Б/В товару.


Відображається тут: 



3.  Сортування пропозицій в межах одного товару


Так як до одного товару можуть бути прикріплені декілька пропозицій, вони повинні мати певну послідовність (якась вище, якась нижче). На послідовність пропозицій в межах одного товару впливає лише ціна та стан.

Правила сортування:

  1. Найдешевші пропозиції - зверху. Діє правило: чим дешевше - тим вище.
  2. Та пропозиція, яка знаходиться найвище в списку пропозицій, являється "Найкращою пропозицією".
  3. Найкраща пропозиція відображається тут та тут.
  4. Пропозиції із станом "Б/В" відображаються завжди нижче, ніж інші пропозиції, і сортуються між собою по ціні: чим дешевше - тим вище.

Дана логіка сортування є автоматичною і ніяк вручну не регулюється. Ви можете підняти вгору свою пропозицію. Та це можна зробити лише за умови зниження ціни на неї. Детальніше про найкращу пропозицію та правила сортування можна ознайомитись тут 


4. Гарантійний термін


Термін гарантії на пропозицію визначається продавцем і відображається в кожній пропозиції.

Виглядає ось так:



На електро/бензоінструменти, електроніку, гаджети, побутову техніку та інші товари, у яких є гарантія від виробника:

  • Для пропозицій із станом "Новий" гарантійний термін не може бути коротшим, ніж у виробника.
  • Для Refurbished та Б/В гарантійний термін не може бути коротшим, ніж 1 місяць.
  • Для товарів, у яких від виробника не передбачається гарантії (парфуми і подібне), гарантію необхідно ставити "0".

5. Замовлення


Товар (тобто Вашу пропозицію) можна замовити на сайті двома методами:

Через кошик



Швидкою покупкою



Незалежно від типу замовлення, необхідно зателефонувати покупцю і уточнити, чи всі вказані дані правильні, дізнатись, куди необхідно відправляти товар, як покупець буде оплачувати покупку та іншу важливу для Вас інформацію.

Якщо замовлення було оформлено через кошик, то покупець може вказати, щоб продавець не перетелефоновував для підтвердження покупки. Це зазначається у замовленні такою іконкою. У цьому випадку Вам необхідно відправити таке замовлення без телефонного дзвінка до покупця.


6.  Стани замовлень


У замовлення є наступні стани:

  • Новий. Замовлення було щойно зроблене і ще не оброблялось. Або ж продавець не може додзвонитись до покупця. Для цього необхідно натискати цю кнопку.
  • Підтверджено. Замовлення було оброблене продавцем, покупець підтвердив його у телефонній розмові з продавцем (або ж покупець попросив не передзвонювати). І надалі замовлення готується до відправлення.
  • Відвантажено. Замовлення передано обраному поштовому перевізнику (або покупцю при самовивозі). При виборі цього стану необхідно вказати номер ТТН у Вашому кабінеті, повідомити покупцю, що товар відправили, і надати номер ТТН. У випадку самовивозу зазначити "дата + час", приклад: “20.02.2020 16:52:51”.
  • Виконано. Цей статус означає, що покупець отримав свій товар, і замовлення закрите. У випадку накладного платежу - викупив товар у поштового перевізника.
  • Відмінено покупцем. Статус означає, що покупець відмовився від замовлення. Цей статус може бути поставлений покупцем і службою підтримки покупців лише за умови, якщо покупець попросив відмінити замовлення, і якщо попередній стан замовлення був “Новий”.
  • Відмінено продавцем. Цей статус означає, що продавець відмінив замовлення. При виборі продавцем даного статусу необхідно вказати причину відміни.

Є наступні причини відміни:

а) Дублювання існуючого замовлення (у випадку, якщо покупець створив кілька замовлень, тобто замовлення дублюється);

б) Помилка в номері телефону покупця (у випадку, якщо покупець вказав неправильний/неіснуючий номер телефону);

в) Немає товару в наявності (у випадку, якщо даний товар зараз відсутній);

г) Відмова покупця при отриманні товару (якщо покупець прийшов на поштове відділення (або при самовивозі до продавця) і відмовився його забирати);

д) Відмова покупця (якщо покупець зателефонував або написав і попросив відмінити, або ж при підтвердженні замовлення покупець відмовився від нього).


7.  Відгуки про продавця


Покупець має можливість залишати відгуки про продавця. Це можливо лише за умови:

  • Статус замовлення "Виконаний".
  • Статус замовлення "Відмінено продавцем".

У Вашому кабінеті відображається поряд з кожним таким замовленням чи було залишено відгук.

Також всі відгуки про продавця можна переглянути на маркетплейсі на сторінці продавця. 

Детальніше про відгук про продавця можна дізнатись тут.

Якщо покупець залишив неправдивий відгук або ж такий, який Ви хочете оскаржити, будь ласка, звертайтесь: support@synthetic.ua.


8.  Відгуки про товар


На сайті, для всіх авторизованих користувачів, є можливість залишати відгуки про товар та запитання по данному товару.

Вам будуть приходити сповіщення в Telegram про нові відгуки та запитання, за умови, що в даному товарі у вас є активні пропозиції. І за умови, що Ви додасте бота в Telegram @SyntheticBot.

Рекомендуємо відповідати на всі питання від імені магазину - це збільшить лояльність покупців, відповідно, зросте кількість продажів.

Для того, щоб це зробити, авторизуйтесь на маркетплейсі, а у профілі вкажіть нікнейм, ідентичний до назви Вашого магазину. Ось тут

Детальніше про відгуки про товар можна дізнатись тут.


9.  Якість сервісу


Наші тарифи являються дуже низькими в порівнянні з конкурентами, ця тенденція буде зберігатись і надалі. Ми ставимось до продавців максимально лояльно та допомагаємо при виникненні питань або ж проблем. Проте будемо вимагати максимально якісний сервіс:

  • Швидкість обробки замовлень. Чим швидше ви обробляєте замовлення, тим більше замовлень буде закрито успішно.
  • Виставлення необхідного статусу в замовленні. Завжди обирайте відповідний статус для кожного замовлення та робіть це вчасно.
  • Запис ТТН. Завжди вписуйте коректний номер ТТН в замовлення та швидко і в зручний для покупця спосіб надавайте йому інформацію про відправлення.
  • Чат Synthetic. Швидко та детально відповідайте покупцю у внутрішньому чаті. Наш чат працює, як схожі месенджери (телеграм/вайбер та інші), тому покупець очікує отримати відповідь протягом 1 хв, інакше він може покинути сайт, так і не дочекавшись Вашої відповіді.Тож необхідно відповісти покупцю - і ваше повідомлення прийде на його електронну пошту. Втрачені чати з покупцями - це Ваші втрачені замовлення. Намагайтеся завжди тримати чат відкритим та "під рукою".  А також увімкніть Телеграм-сповіщення, це допоможе швидко реагувати на нові повідомлення. @SyntheticBot - необхідно додати данного бота.



Основні рекомендації


Рекомендації по доставці:

  1. Відправляйте товар в день замовлення (якщо це можливо) або максимум на наступний день.
  2. Рекомендуємо чітко вказувати терміни доставки в політиці доставки та не занижувати їх, оскільки покупець може залишити негативний відгук, що вплине на кількість продажів і на Вашу репутацію.
  3. Рекомендуємо пакувати товар максимально “безпечно”. У протилежному випадку він може пошкодитись під час доставки, і покупець його не забере. Відповідно, Ви отримаєте зіпсований товар і оплатите доставку. Або ж покупець помітить проблему з товаром після того, як забере його, та вимагатиме повернення коштів. А це, в свою чергу, призведе до суперечок та вплине на Вашу репутацію.
  4. Можете використовувати різних перевізників за власним бажанням. Та в деяких перевізників є програми лояльності при невикуплені посилки. Наприклад, Міст Експрес - 50% вартості доставки назад. Джастін - якщо людина взагалі не прийшла по товар - повернення безкоштовне. Укрпошта - повернення коштує 6 грн (посилки до 30 кг до 70 см). Дана інформація є динамічною та являється достовірною на 12.02.2020,  детальніше дізнавайтесь у поштових перевізників.
  5. Рекомендуємо “задобрювати” покупців маленькими подарунками. Наприклад, купуючи телефон, людині буде вельми приємно отримати у подарунок чохол або ж захисну плівку.


Рекомендації по спілкуванню з клієнтами

  1. Рекомендуємо швидко, своєчасно, ввічливо та повно відповідати на повідомлення в месенджері або ж на телефонні дзвінки. Це дасть Вам перевагу перед іншими продавцями та збільшить лояльність покупців, що неодмінно відобразиться на Вашому рейтингу та кількості продажів.
  2. Рекомендуємо проводити всі замовлення через корзину і спонукати покупців робити покупки саме через корзину.
  3. Рекомендуємо увімкнути Телеграм-сповіщення (додати в Telegram даного бота @SyntheticBot) , це допоможе швидко реагувати на всі повідомлення, відгуки та питання від покупців, що дасть Вам перевагу над іншими продавцями.
  4. Рекомендуємо звертати увагу на правильність номеру в замовленні. Якщо номер завідомо неправдивий або ж неправильний, рекомендуємо зателефонувати задля підтвердження намірів покупки. Приклад “направдивого або ж неправильного” номера - 0999999999 
  5. Якщо у покупця є питання, що стосуються адміністрації сайту, або ж не стосуються Вас як продавця, рекомендуємо перенаправляти даного клієнта до адміністрації сайту. Приклад такого питання: “А чому на сайті немає відеооглядів?”
  6. Рекомендуємо переписуватись і спілкуватись тільки в месенджері Synthetic, адже тоді ми будемо володіти повною інформацією задля вирішення Ваших можливих проблем або конфліктних ситуацій із покупцем.


Рекомендації по пропозиціях і по контенту 

  1. Рекомендуємо чітко слідкувати за вказаними на сайті характеристиками товару, до якого додаєте пропозицію. У разі помилки - негайно повідомте адміністрацію.
  2. Рекомендуємо додавати пропозиції лише до тих товарів, характеристики в яких чітко співпадають з Вашою пропозицією. У протилежному випадку це збільшить кількість негативних відгуків, повернень товару, а пропозиція може бути заблокована.
  3. Рекомендуємо вказувати правдиву інформацію про кількість одиниць товару.
  4. Рекомендуємо вказувати відповідну та достовірну ціну й слідкувати за нею, оскільки в разі помилки Вам доведеться продати товар за ту ціну, за яку його замовив покупець.
  5. Рекомендуємо надавати повну інформацію про товар, наприклад, розмірну сітку одягу чи взуття. Це збільшить лояльність покупців і зменшить кількість повернень.
  6. У товарах зі станами Refurbished та Б/В рекомендуємо наголошувати покупцям, в описі та під час переписки / розмови, на всіх відмінностях вашого товару від заводського та від характеристик, вказаних на сайті. Надавати повну та вичерпну інформацію. Для прикладу, комплект товару та його відмінності від заводської комплектації, для електроніки - це знос батареї, що саме було замінено (якщо це Refurbished). Особливу увагу приділити водо- та пилозахисту електроніки: якщо він був у заводському виробі, то чи є у вашому товарі? Обов’язково необхідно додавати реальні фото Б/В товару.


Обмін та повернення

  1. Терміном повернення являється 14 днів, не враховуючи дня покупки. Днем покупки вважається день закриття замовлення, а саме день отримання товару покупцем, незалежно від того, чи отриманий він на поштовому відділенні, чи при особистій зустрічі.
  2. Рекомендуємо при поверненні товару від покупця (не викупив посилку / повернення протягом 14 днів / відправив на гарантійний ремонт) ретельно оглядати посилку на предмет пошкоджень, наявності та цілісності заводської упаковки (де вона є), наявності, відповідності та бездефектності самого товару, наявності повної комплектації та відсутності пошкоджень будь-якого типу.